当会は全国のＥコマース事業者が加盟するネットショップ相互扶助団体です。

まとめる際に必ず必要になるのがデモグラフィックデータになります。デモグラフィックデータは最低限顧客情報管理する上で必要になります。そして他企業と差別化をするために重要になってくるのがサイコグラフィックデータになります。この情報でどのような情報が必要なのかは、実際実店舗において、どのような情報がどのように役に立ったのかを議論し、整理整頓することから始めていただくのが良いかと思います。例えば趣味を把握するほどお客さんが購入してもらえる頻度が上がったのであれば、趣味は必ず必要になります。後々「実はこのデータが重要だった」と気がつくこともあるので、全て管理しておくことが望ましいですが、最初は「何を把握していれば私たちは勝てるのか」という観点で必要な情報を整理していただけると進む方向が見えてくるかと思います。

チャットが最も有効なのなF0→F1以降に効果的であると考えています。なぜなら、初回購入の体験与えた印象によりブランドイメージが大きく左右されるからです。例えば営業を受けるにあたり、初回商談であまりよくなさそうという印象を得た企業から再度お話を聞きたい、ここと契約をしたいと思うことは難しいと思います。逆に初回商談でとてもいい経験をさせてもらった場合はもう一度話を聞きたいとなるのではと思います。チャットであれ、商談であれ、その先にいるのは人ですので、自分が顧客としてどのような時に何をしてもらったらどのように感じるのかをイメージしていただくと自ずと特にどのフェーズに有効なのかは見えてくるかと思います。また、余談にはなりますがチャット内のメッセージ、方法に関して、F0→F1とF1→F2、F2→F3で変わってきます。なぜなら購入回数によりお客さんのブランドへの期待値が変わるからです。例えば初回であれば商品について、こだわりポイントを解説してほしい、2回目であれば前回買った商品を元に一味変わったものを案内してほしい、3回目はただ話を聞いてほしい、という具合です。それぞれのフェーズに合わせたコミュニケーション設計が重要になります。

無人対応でうまく顧客の声を拾うためには、ステップ分析がおすすめです。botでの対応の場合、どのボタンがどれぐらい押されたのかをみることができるので、例えば送料についてのボタンがたくさん押されている場合は「うちのサイトに来ている人は送料で悩んでいる人が多いんだ、そしたら全ての商品に送料を明記するようにしよう」など、傾向と対策、そしてその優先順位がイメージできるようになります。先日とある弊社のお客様にお話を伺ったところ、どのカテゴリーの問い合わせが多いかを定量的に整理して、それを開発チームに共有し、多い順にサイトの改善、その後実際それに関する問い合わせが増えたか減ったかを検証しているとおっしゃっていました。また、これは有人ありきでの価値創造になりますが、なぜうちの商品に興味を持ったのか、どのような趣味の人なのかを得ることでることでその人たちにぴったりの商品開発をして一気に売上を伸ばしたという例も複数ございます。全員に有人対応をするのは難しいということであれば、上位20%のお客様にのみ有人対応に繋がるチャットを設置するのがおすすめです。例えばチャネルトークの場合、セッション数10以上の方にのみチャットに繋がるbotを出す。ということが可能です。