当会は全国のＥコマース事業者が加盟するネットショップ相互扶助団体です。

コミュニケーションですから、情報発信自体、大切ですよね。そうして、コミュニケーションは、「何を伝えるか」と、思ってしまいがちですが、実は、「どんな反応があるか」、がより大切です。ネットショップであるからこそ、文章やコメントなどの言語が、より重要になってきます。「反応」を考えるときは、その言語が、受け手の感情に、どんな考えを呼びおこし、どんな思いが起こり、どんな影響を与え、どんな行動を起こすのか、という変化を順番に与えていくから、です。そうして、文章は、その時々に起きるお客さんの感情をひとつひとつ吟味しながら、時には改良しながら、よりよく作り変えていくことができるので、いいですよね。

ＮＬＰを用いて、読み手のお客様に、共感や、安心を伝えて、行動（購買）の目的を明確にしてあげること、で、「買わされてしまった」などの後悔もなく、より、よい売り手と買い手の関係も築けると思います。

口語のコミニュケーションのように、「言ってしまった、」という感じより、より、しっかりと練ることができるので、言語の影響力を、十分に吟味したうえで活用できる。まずは、何気なく使っている言葉の力を、今一度、吟味してみる。体系づけられているので、ＮＬＰの理論を使ってみるのもいいですし、また、わからなくっても、自分自身がお客さんになりきってその言葉を味わってみるとよくわかるのではないでしょうか。

そうですね。読み物が接客する要素として、ということですが、普段口にされていることと、文章も、同じだと思います。ですから上手に売る営業マンの言葉を文章にするということでも、かなり効果は期待できると思います。

と、すいません、ＮＬＰ的に解説しないといけませんね。ただ、文章だから、と、構えなくとも、たとえば今までで、上手にスムーズに販売できたフレーズなどは、そのまま文章にしてみるのもいいですよね。ＮＬＰ的にいうと、自分がうまくいったモデリングという方法です。うまくいった方法を真似てみる、再現する、それであれば、簡単に良い文章になるのではないでしょうか？わかりやすいテクニック的なものですと、さっき黒田さんがおっしゃっていただいた、ＶＡＫを意識的に使ってみることで、読み手にその商品や、またさらに、商品の購買後のそれを使用して喜んでいるイメージが連想しやすくなる、そうしてより商品への欲求が高まるという効果はうまれてきますよね。

話は飛びますが、ヒット曲の歌詞なんかをみても、同じ傾向があると思います。その曲で、イメージされるものが聞き手に連想されやすいもの、目からの見える情報のＶ、耳からの音の情報Ｖ、匂い、味、体で感じるＫ、の感覚を、アットランダムに、繰り出されていますもんね。これら五感を使ってもらうように促す言葉は、より読み手がイメージしやすくなり、わかりやすくなるということです。そうして読み手は自分の記憶の中にある五感を動かし、自身でイメージしたことが重要な要素となって、行動の決定の働きかけにつながっていくのですね。

これだけ、言語の力、素晴らしさ、を話しておきながらですが、実は、言葉というものは、コミュニケーションとして伝えているのは、7％のウエイトであるといわれるぐらい、ほんとの一部分なんですね。ですから、言葉からの、誤解も起こりやすいですし、思い違いになることもしばしばあると思います。クレームを未然に防ぐ方法というと、それはネットショップというだけにかかわらず、どのビジネスであっても同じだとは思います。どこまでお客さんの立場で考えて運営していくのか、また、クレームはどこかで必ず起きてくるものではあるので、それにどう対処していくのか、という姿勢そのものが大切ですよね。

そうして、そんなクレームなどのトラブルに向かわなければならないとき、気が重くなりがちです。そんな時は「クレームトラブル」を「仕事」という単語に置き換えてみるのもいいかと思います。「とんでもないクレームだ」を「とんでもない仕事だ」ととらえ直すだけでも、気が楽にならないでしょうか。「仕事ならしょうがないか‥」と。さらには、「このクレームは、どんな良い意味を、私に教えようとしているのだろうか」と考えを変えながら、取り組むと、次の行動も変わってきたりしないでしょうか。そうして動きやすくなったりしないでしょうか。これらは、講座の中で話したリフレーミングという手法ですね

格差社会、になっているんじゃないでしょうか（笑）上手くいく人は、どんどんうまくいく。やり方がわからない方は、何をすればいいのかわからないから、そのまま同じ状態。もしくは、ちょっと試してみたけど、上手くいかなかったので、あきらめるしかない。のような。うまくいかれているお方は、無意識的であっても、上手なコミュニケーションをつかわれていますよね。それはセンスや生まれ付き備えもったものなどもあるのかと思います。 と、いってしまうと身もフタもないですが（笑）。

ただ、誰か人ができることは、必ず他の人にもできる、という前提がＮＬＰにはあります。たとえば、極端な話、イチロー選手と同じ、中学、高校にいって、同じ靴をはいて、同じトレーニングをして、同じ食事をして、同じ数だけ素振りして、練習をして、同じ考え方で野球をして、と、やっていくと、イチロー選手とよく似た能力がそなわるのではないでしょうか、ということなんですね。これは極端な話として、時間的にも無理な話ですが、その重要な要素だけをピックアップしていくことで、近い存在になっていこうとすること、うまくいく方法をモデリングする、という手法ができると思います。簡単にいうと、上手くいかれている方の、どの部分がうまくいっているのか、それを分析して、平たく言うと、マネしてみるところから始める方法をとることはできますよね。

まずはＮＬＰ、ってなに？というところからでした。できるだけ時間内にお伝えできるものはお伝えしようと、足早に説明させていただきました。また、今回は、たくさんのおかたに、お話させていただける機会として、ＮＬＰとは、なにか、をお伝えする入門編のようなものとなりました。通常は、今日のような内容を15時間～２０時間程度でしょうか。そして6人から２０人程度の少人数で、実際にワークといって、ひとつひとつを体験しながら、行っていきます。自分自身がどのように感じるのか、人にどのように伝わっているのか、検証、確認していきながら、自分自身の体に覚えさせるというような体験型で、学んでいくのが主流です。ＮＬＰの学ぶ内容は、というと、これらを基礎編として、８０時間程度その上の上級コースも６０～８０時間程度、という結構たっぷりと学ぶ時間が必要なものなのです。ただ、座学ではなく、実際に動きながら、他の人と一緒に行う作業が多く、受講中は大変と思うことは、少ないと思います。むしろ、「脳の取扱説明書」といわれる、脳が活性化されるような体験は、私は刺激的な体験だとも思います。

皆さん、とっても勉強熱心なお方が多いですね。講座の合間、終わった後、またそのあとの懇親会でも、たくさん、この場合はどうなるの、今日の講座をヒントに、ホームページに使う文章こんなのどうでしょうか？など、たくさんフイードバックなどをいただきました。熱気と真面目さとガッツと、がこちらイーコーマース事業協会さんにおられる文化なのかなと、思いました。失敗はない、あるのはフイードバックがあるのみ。という今回のＮＬＰ講座のメインテーマでした。が、私が今日感じた、ビジネスへの、熱い思いをお持ちであれば、失敗だといって、ネガテイブな感情に浸って落ち込むのではなく、そのうまくいかなかった方法を、次のうまくいく方法への糧に変えていく、そんな力づよさを感じました。